Voy a empezar mis «cartas al director» con una cuestión que me molesta especialmente ya que, en muchas ocasiones, queremos arreglar el mundo y no somos capaces de arreglar lo más sencillo y que realmente sí está en nuestra mano. Por ejemplo, mi centro de salud y cómo nos atienden.
El «patio de operaciones».
Mi centro de salud está ubicado en un edificio de pisos reformado hace ya bastantes años. Evidentemente al ser una casa de viviendas tiene varios pisos pero el tamaño de la planta no es muy grande. La entrada da a una planta baja donde se nos presta la atención administrativa a nosotros, los “usuarios”.
Permitidme retrotraerme en el tiempo, hasta el año 92.
La Expo de Sevilla.
Cuando me comencé a ocupar de asuntos organizativos trabajaba en una hacienda foral donde había días de vencimiento en que se atendía a miles de personas.
Al asistir a la Expo de Sevilla me maravillé de la eficacia de los postes separadores con cintas retráctiles y enseguida contactamos con una empresa guipuzcoana que los hacía.
Fue un gran avance en cuanto a ordenación de las colas de las diversas áreas de atención al público.
En aquellos años, mi equipo y yo, siempre que se esperaba mayor afluencia de lo normal, íbamos a la zona de atención al público para replantear las colas si era necesario.
Pero, como he dicho, era el año 1992, ¡¡¡hace 30 años!!!
¿Porqué digo esto?
Porque en mi ambulatorio hoy, insisto 30 años después, tienen colocados 2 ó 3 postes en línea en medio del patio como único sistema de ordenación y jamás he visto a nadie ocupándose, los días de mayor afluencia, de intentar mejorar el sistema.
Sólo durante la pandemia había una especie de extraterrestre (el pobre se tenía que proteger con todo, mascarilla, careta, batas..) que intentaba arreglar el asunto de la única forma que se puede, dejando a la mayoría en la calle esperando y dando paso de uno en uno según van saliendo otros.
Mi tercera dosis de vacuna COVID que coincidió con la de la gripe me supuso una hora de espera en la calle jarreando como si no hubiese un mañana.
Ahora, ya nadie está en la puerta, el personal administrativo se esconde como puede tras los cristales de los mostradores, nadie sale a decir nada, parece que nadie es el responsable.
¿Quién va a querer «hacerse responsable» de semejante situación?
Las personas mayores no saben dónde colocarse, si al principio de los postes o al final y lleva así funcionando desde que los pusieron. La zona de análisis y de vacunación también está en la misma planta baja y muchas veces coinciden todos.
La sensación de que no hay nadie al mando es total.
Cambiar el sistema de espera.
Todo esto ocurre cuando también ya desde el año 2.000, ¡¡¡hace 22 años!!!, la mayoría de las administraciones pasaron a sistemas de espera sentados con eliminación de los mostradores (por cierto la Seguridad Social fue una de las pioneras) y pasaron a atención en mesa ayudados con sistemas digitales de gestión de colas.
No hay que olvidar que las personas que frecuentamos los centros de salud no somos precisamente las más jóvenes.
¿Y en mi ambulatorio, será que no hay nadie al mando que se ocupe de reformar esta situación? y si lo hay ¿a qué se dedica?
¿Qué pasa, que hay que hacer obras y cambiar ubicaciones? ¡¡¡Pues claro que sí!!!
¿Tiene esto algo que ver con la falta de médicos o es un problema de mala gestión?
¿Y todo esto sólo para que estemos más cómodos?
Estoy seguro que muchos de los directivos actuales se escandalizarían por el «pocho» que estoy montando con este asunto. Un montón de obras para que «estén más cómodos».
Si hay una máxima importante que define la primera etapa de la gestión es la famosa:
Lo que no se mide no mejora y sólo con medir mejora.
Los sistemas de espera no sólo sirven para una mayor comodidad de los usuarios y de las personas funcionarias que les atienden, que también, sino que sirven sobre todo para medir.
Aportan datos para gestionar (SI, GESTIONAR) las áreas de atención al paciente de los centros de salud:
- Cuántas personas van.
- Cuándo van.
- A qué van (se puede controlar los tipos de tramitaciones mediante la introducción de claves).
- Cuánto se tarda en atender. Se pueden establecer indicadores objetivo tipo % de personas atendidas en menos de 15 minutos para tomar medidas cuando no se cumplan.
- Se pueden generar tipos diferentes de «colas».
- Se puede determinar qué personas atienden unas cosas y qué personas otras.
- Se puede ver el rendimiento de cada una de las personas que atienden.
- Se pueden comunicar los sistemas de gestión de colas con las aplicaciones propias.
Recientemente he acudido a una Hacienda Foral cuyo patio de operaciones funciona con esos sistemas y me dijeron que llevan con ellos ¡¡más de 20 años!!. Sin comentarios.
Posdata: las fotos no son de mi centro de salud, no me he atrevido a fotografiarlo.