Comentaba en la entrada anterior que tenía que enterarme de cómo funciona la asignación de citas ahora porque me daba la impresión de que es un desbarajuste. Voy a intentar comprobarlo.
¿Qué pasaba en los 90?
Me cuentan quienes trabajaban en centros de salud “serios” que las agendas (donde se asignan las citas de cada médico) se controlaban y se “negociaban” entre el JUAP responsable del centro y los y las médicas.
Las agendas eran manejadas y vigiladas por el personal de atención al paciente para evitar malas prácticas (todos los médicos no son santos y héroes) y como no había posibilidad de pedir citas a través de la web o de la app todo se resolvía de forma presencial o telefónica accediendo informáticamente a las agendas.
Todo eso ocurría en la época gloriosa donde se iniciaron procesos de calidad y de certificaciones ISO 9000 en el sector público y que, como ya he dicho en otra ocasión, fue una llama que brilló pero que se ha ido apagando porque, para muchos y muchas, es más cómodo trabajar sin molestos controles y para otros u otras es más cómodo trabajar sin controlar.
Las citas web actuales
Primero voy a hablar de las citas a través de la web o de la app. Quería asegurarme de que, como pensaba, no se ofrecen todas por ese canal.
Yo tenía experiencia con los programas que se usaban en Hacienda para dar las citas para hacer la declaración de la renta. Evidentemente de entrada no se ofrecían todas las diariamente posibles , se parametrizaba con prudencia y si todo iba bien se iban aumentando paulatinamente.
Ocurría a veces que, aunque el programa normalmente te daba cita para unos cuantos días más tarde, a veces te daba cita para el día siguiente, porque se había aumentado el parámetro de número de citas diarias.
Me imaginaba que en este caso la cosa no sería tan sofisticada y para comprobarlo pedí citas telefónicas para días muy posteriores para ver lo que me ofrecía.
En otra entrada hablaré de la facilidad de uso y de la lógica de las transacciones, sobre todo si se quiere que las usen personas no especialmente acostumbradas, ahora voy a limitarme a las citas.
Lo que me ofrece siempre como máximo son 13 citas telefónicas diarias con intervalos de 15-20 minutos:
Haciendo lo mismo para citas presenciales te oferta como máximo 12 citas diarias de 8:30 a 12:35
La poca confianza en la utilidad de este sistema que tienen sus propios autores se evidencia al recomendarnos en varios puntos del proceso que nos pongamos en contacto con nuestro centro de salud:
“Si la fecha de cita facilitada no le resulta adecuada llame por teléfono a su centro de salud para que la ajusten a sus necesidades”.
“Si necesitara una cita urgente, por favor, llame a su centro de salud para que le podamos ofrecer una cita que mejor se adapte a sus necesidades. Si necesitara cita para una revisión de Pediatría es necesario que contacte con su centro de salud”.
Citas Presenciales
Por un lado está claro que esta asignación se hace centralizadamente sin participación de los centros de salud y parece que funciona igual esté tu médico o no.
Por otra parte, al ofrecerte siempre sólo 12 citas presenciales los días se completan enseguida y se te genera la sensación de que el sistema está saturado.
Prácticamente te incita a que llames por teléfono para que “pelees” por una cita más temprana o a que acudas al centro de salud ya que los teléfonos suelen estar colapsados.
Es decir, para descargar al personal administrativo de dar 12 citas diarias les colapsamos el teléfono y, probablemente, le obliguemos a modificar en las agendas la mayoría de las citas dadas por la web.
¿Merece la pena el sistema web o estamos ante una mala operación de lavado de cara?
Si lo que se pretende es descargar de verdad al personal administrativo del trabajo de dar citas se necesitaría una aplicación muchísimo más sofisticada, accediendo a las agendas de cada profesional, lo que introduciría tanta complejidad, que me parece que en absoluto merece la pena.
Me inclino por tanto en que estamos ante una aplicación «de imagen» de resultado muy deficiente.
Citas Telefónicas.
Yo creo que es unánime la opinión de que la cita telefónica tiene mucha utilidad.
Tanto para descargar al sistema de atenciones presenciales rutinarias innecesarias, como para establecer la necesidad y la prioridad de la consulta presencial o para control y seguimiento del paciente por parte del médico programando consultas telefónicas.
En la aplicación Web no parece muy lógica la distribución de las 13 citas a lo largo de la jornada tal como las ofrece el sistema. Parecería más lógico asignar las citas telefónicas a primera hora y luego las presenciales.
No obstante, según me indica el personal administrativo, la médica o médico te llama cuando quiere sin hacer caso del horario propuesto y normalmente a primera hora. ¿Lo sabrán los que han desarrollado el sistema?.
Durante la pandemia, y después durante bastante tiempo, te atendía telefónicamente cualquier médico o médica disponible, no sé si desde el propio centro de salud o desde otro sitio o desde un Call-Center.
En cualquier caso hacía una especie de triaje telefónico para decidir si procedía una cita presencial o no.
Explorar esta vía para ciertas situaciones como recurso de apoyo al personal administrativo al que le solicitan una cita con cierta urgencia me parecería algo a considerar.
Conclusión
Definitivamente la aplicación web sólo es válida para cuando no tienes prisa, para pedir una cita presencial para el mes que siguiente o una telefónica para una cuestión rutinaria.
No sé si el echar a andar esta aplicación fue algo forzado por las circunstancias de la pandemia o ha sido por decisión propia no obligada por ninguna circunstancia.
Lo que sí sé es que necesitaría de muchísima mejora, reconociendo que no es un empeño fácil ya que implicaría acceder a todas las agendas médicas lo cual me parece que no es ni posible ni interesante.
Mucho mejor limitarnos a un call-center bien organizado o al contacto directo (por teléfono o en mostrador) con el personal administrativo que plantear opciones on-line prácticamente imposibles de llevar a la práctica.
En lo que me ratifico viendo lo que vi y comenté en la anterior entrada, es en la opinión de que nadie se ocupa de revisar/negociar las agendas de los médicos y médicas de mi centro de salud.